《重庆市小额贷款公司消费者权益保护工作指引》政策解读
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一、出台背景和意义:中央金融工作会议提出坚定不移走中国特色金融发展之路,必须坚持以人民为中心的价值取向,落实金融为民的工作要求。国务院印发的《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》明确,要健全金融消费者权益保护体系。做好金融消费者权益保护工作,是践行金融工作政治性、人民性的重要体现。近年来,我市小额贷款行业发挥“灵活、便捷、小额、分散”优势,不断提升普惠金融服务效能。但在行业发展进程中,一些小额贷款公司的消费者权益保护能力水平还有待提升。为进一步保护消费者合法权益,规范小额贷款公司经营行为,维护公平、公正的市场环境,促进行业健康发展,亟待加强行业消保规制建设,推动处置有依据、监管可预期、约束有细则。
二、制定依据:依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)、《中国人民银行关于小额贷款公司试点的指导意见》(银监发〔2008〕23号)、《中国银保监会办公厅关于加强小额贷款公司监督管理的通知》(银保监办发〔2020〕86号)、《重庆市小额贷款公司试点管理暂行办法》(渝办发〔2008〕239号)等法律法规,结合我市小额贷款公司特点和监管工作实际,在充分调研借鉴同类规章制度,广泛征求意见建议的基础上,形成本《指引》。
三、主要内容:《指引》共六章四十条。
第一章是总则,阐述了依据目的、适用对象、权利保障、消费者提示、管理主体、行业协会等要素。
第二章是机制建设和内部管理,明确了责任归属、机制建设、内控制度、教育培训、考核评价等方面。
第三章是行为规范,提出了适当性、合法性、财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、质量和监督、消费者权益保护宣传、公序良俗秩序、信息安全权、债务清收、合作管理等要求。
第四章是消费争议解决,制定了消费争议与投诉、鼓励协商、多元化解、争议处理渠道、处置要求、信息提供、不予受理及终结、受理及告知、自查报告、档案管理、依规处理等细则。
第五章是监督与管理,包含机制建设、监管措施等。
第六章是附则,说明了过渡期、转致、解释权、实施时间等内容。
四、核心要点
(一)体现“大消保”导向。《指引》旨在规范机构经营行为,明确消费争议处理流程,有效化解矛盾纠纷,建立以消保为中心的小贷行业监管与发展机制,将消保理念贯穿机构的公司治理、企业文化、经营战略、产品设计、信息披露、贷后管理、争议解决等全流程。其中的相关规定,包括要求机构落实主体责任,建立健全消费者保护机制,保障金融消费者的八项基本权利等内容,均来源于现有法律法规、监管规制和行业公约,并在此基础上结合工作实际予以归纳、提炼、迭代和细化。
(二)规范投诉办理流程。《指引》明确了市级和区县的分级分类投诉举报处理机制,同时规定了向地方金融管理部门反映问题需提交的基本材料清单,以及地方金融管理部门在受理处置中的规范程序,实现设置规范指引并加强身份核验的“有筛机制”,有利于推动投诉办理工作法治化、规范化和有效性,更好支持消费者维护合法权益,遏制恶意“维权”挤占公共资源的行为,净化行业生态。
(三)推动纠纷源头治理。《指引》提出了金融纠纷多元化解和协同治理路径,既要求小额贷款公司全面提升消保水平、保障争议处理渠道畅通,也倡导消费者理性消费、恪守诚信、依法维权,并强调发挥行业协会的自律作用。同时鼓励消费者和小额贷款公司积极通过协商和解,提请第三方组织调解,申请仲裁等多元方式处理纠纷、化解矛盾,将矛盾纠纷化解在机构、吸附在行业,推动问题实质解决。